Hoy en día, la experiencia de compra se ha convertido en un proceso verdaderamente omnicanal. Los consumidores alternan con facilidad entre los entornos digital y físico, aprovechando las ventajas de cada uno en distintas fases del proceso de compra. Un estudio reciente de ESW destaca esta tendencia, mostrando que casi el 25% de los consumidores investiga productos en línea antes de comprarlos en una tienda física.
Aunque los datos del estudio se centran en el mercado estadounidense, la tendencia es aplicable a nivel global, incluyendo España. Esta práctica de investigar en línea antes de comprar en tiendas físicas refleja un cambio notable en el comportamiento del consumidor hacia una mayor dependencia de la información digital. Esto sugiere que las empresas deben asegurarse de que la información sobre sus productos esté fácilmente accesible y sea convincente para influir en las decisiones de compra en la tienda.
La Investigación Online como Precursora de la Compra en Tienda
Permítanme compartir mi propia experiencia como ejemplo. La última vez que necesité un nuevo dispositivo electrónico, comencé mi búsqueda en línea. Navegué por distintos sitios web de marcas reconocidas, comparé especificaciones técnicas, leí reseñas de usuarios y, por supuesto, consulté los precios. Después de armar un cuadro completo, decidí visitar una tienda física para ver y tocar el producto en persona antes de tomar mi decisión final.
Esta práctica de «investigar en línea y comprar en la tienda» es cada vez más común. Según el estudio, el 23% de los consumidores adultos sigue este patrón. Y no es de extrañar: la comodidad de investigar desde casa, combinada con la capacidad de experimentar el producto físicamente antes de comprarlo, ofrece lo mejor de ambos mundos.
El proceso de devolución, una oportunidad para las tiendas
El estudio también revela que las personas prefieren devolver productos en una tienda física en lugar de enviarlos por correo. Los consumidores que realizan una devolución en persona, luego compran artículos adicionales en la tienda. Personalmente, puedo confirmar esta conducta. En varias ocasiones, he ido a una tienda para realizar una devolución y he terminado haciendo una compra impulsiva.
Esta situación representa una oportunidad de oro para las marcas. Al crear una experiencia de compra atractiva y bien organizada, pueden incentivar a los clientes a permanecer más tiempo en la tienda y descubrir nuevos productos. Una estrategia omnicanal bien ejecutada no solo brinda comodidad al consumidor, sino que también fomenta la lealtad y aumenta las ventas.
Preferencias de Pago y Gasto por Generación
Más allá de las tendencias de comportamiento, el estudio también arrojó luz sobre las preferencias de pago de los consumidores. Por ejemplo, el 16% de los encuestados manifestó su intención de utilizar opciones de «Compra Ahora, Paga Después» para sus compras en línea este año. Este porcentaje aumenta al 21% entre los millennials, quienes también reportaron un mayor gasto en línea que otras generaciones en 2023.
Intenciones de Gasto para 2024
En cuanto a las intenciones de gasto para 2024, los resultados varían según la edad. Mientras que casi el 27% de los millennials planea aumentar su gasto en línea, buscando opciones más económicas que en las tiendas físicas, cerca del 28% de la generación X tiene previsto reducir su gasto debido a preocupaciones económicas y un deseo de ahorrar dinero.
Estas perspectivas generacionales son cruciales para las marcas a la hora de adaptar sus estrategias de marketing y ventas. Comprender las motivaciones y comportamientos de cada segmento de edad permitirá ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.
Categorías de Productos Más Populares en Línea
En cuanto a las categorías de productos más populares para las compras en línea, la ropa encabeza la lista, seguida por el calzado y los cosméticos. Por otro lado, los productos electrónicos de consumo y los artículos de lujo son los menos comprados en línea.
Paso a seguir: Adaptarse al Camino Omnicanal
El panorama del comercio electrónico es dinámico y multifacético. Los consumidores modernos abrazan el camino omnicanal, aprovechando lo mejor de los mundos digital y físico en diferentes etapas de su recorrido de compra. Para tener éxito en este entorno, las marcas deben adaptarse y ofrecer experiencias omnicanal integradas y personalizadas.
Desde investigar productos en línea hasta realizar compras y devoluciones en la tienda física, los consumidores esperan comodidad, eficiencia y una experiencia sin fisuras. Aquellas marcas que logren comprender y satisfacer estas expectativas estarán bien encaminadas hacia el éxito en ese mundo tan competitivo como es el comercio electrónico.
